海淀区开通24小时 复工复产服务热线
本报讯（记者 王斌）从昨日零时起，海淀区面向全区27万余户市场主体，正式开通复工复产服务热线51321501，打造“企业出题、政府答卷”的快捷服务模式，协调解决企业复工复产中遇到的困难和问题。
北京青年报记者从海淀区获悉，为确保热线服务实效，海淀区围绕返岗用工、交通运力保障、金融服务、供应链协调、政策法律服务等复工复产“痛点、堵点、难点”问题，在区发改委、金融办等13家委办局以及29个街镇均设立专项服务组及服务专员，建立“专线受理、专员办理、分类解决”的服务机制，打造“企业出题、政府答卷”的快捷服务模式，以更加精准的服务举措加快恢复生产经营秩序。
据介绍，海淀复工复产服务热线运行平台采用“智能客服机器人+人工服务”模式，实行7×24小时全天候服务。其中，人工接听时段为早6点到晚24点，其余时段为智能客服接听。为实现企业诉求在移动终端的全流程快捷办理，热线办理还开发了“微信端小程序”，首创了语音工单记录、实时在线视频沟通等热线办理功能，改变了以往热线“守在电话旁、待在电脑前”的低效高耗办理。
企业打进热线后，智能客服机器人对问题进行识别，较为简单的问题由智能机器人直接解答，复杂问题或识别不出的问题转人工坐席接听。客服人员将企业诉求归类整理后，通过微信小程序以工单形式派发给相关委办局和街镇，各单位通过小程序接收工单，联系企业解决诉求，最后通过小程序反馈工单解决情况。
